進化し続けるプロミス!利用者にとって嬉しい新サービスとは?

2018年10月、貸金業界のニュースを目にするたびに、「プロミス」の名前が上がり、最新技術導入のスピードに、改めて驚かれた方も多いのではないでしょうか?

 

昨今、最新技術や人工知能に関するニュースは、「AIに仕事を奪われる」「ロボット導入でリストラ寸前」など、サラリーマンにとって、暗い話題となってしまっています。

 

しかし、立場を利用者側に変えてみるとどうでしょうか?
AIは、利用する者、サービスを受ける側にとっては、安く、早く、正確に、サービスを受けることができるという点でも、大変利便性の高いツールです。

 

ただ、高い技術を取り入れるには、決して安いとは言えない開発費用や人員削減、新たな挑戦での失敗というリスクも少なからず生じるはずです。
そういった導入リスクを払ってまでも、利用者のために、技術を取り入れようとする企業には、顧客目線の先進的な価値観と企業努力があることは間違いありません。

 

その企業努力が、金融業界の中でも、顕著にみられるのが、SMBCコンシューマーファイナンス株式会社が展開する「プロミス」です。
オリコンランキングでもその評価の高さが分かるように、プロミスは、顧客目線の環境づくりという点で、利用者へのサービスやパフォーマンスが、高いことでも有名です。

 

そして今回、同社は、2018年10月に、たて続けに新サービス導入を発表しています。
「プロミス」の進化は、どこまで続いていくのか?、そして、そのサービスは、利用者にとって、どれだけ便利なものであるのか?

 

ここでは、新たに発表されたプロミスの新サービスについてチェックしていきます。

 

田辺華子(キャッシング大全専属ライター)

 

文筆家。書きたい人をサポートする「つくし舎」代表。3児の母。専門は、女性のライフステージとお金に関すること。大学を退職後、教育や執筆に関すること、また、結婚、妊娠、出産から老後まで、女性のお金に関することを中心に、セミナー講師、執筆を行っている。

 

 

プロミスの新サービスとは?

プロミスは、デジタライゼーションを活用した新しいサービスを導入することによって、利用者の利便性を向上させ、さらにそれらを実現させるため、“デジタライゼーション×「PROMISE for your Future!」”を目標に掲げています。

 

ただ、今回のニュースリリースからも分かるように、「AI」ばかりでなくオペレーターとのコミュニケーションやスタッフによるサービスなど、温度の伝わるサービスもプロミスは大切にしてきました。

 

2018年10月には、新たなサービスを次々に発表し、同年11月14日に行われた2019年中間期決算報告では、プロミスの新規顧客数が、2010年以降最高値となったことが報告されました。

 

今回のプロミスにおける“デジタライゼーション×「PROMISE for your Future!」”の取り組みは、2018年8月に導入された自動契約機での「顔認証システム」に続くものです。
では、2018年10月にプロミスが発表した新たなサービスについてまとめていきましょう。

 

以下は、発表順にその内容を並べたものです。

  • 10月1日:コミュニケーションアプリ「LINE」にプロミス公式アカウントを開設
  • 10月4日:消費者金融業界初の国際水準の利用者サポート!6年連続でCOPC認証を取得
  • 10月12日:業界初!セブンATMでの「現金受取サービス」導入で、硬貨も簡単受け取り!
  • 10月15日:銀行貸付の即時着金が便利にサービスを拡大!24時間365日稼働!!
  • 10月19日:最新技術の導入で安全性の高い取り引きを実現!AI技術を活用した与信システム始動!
  • 10月22日:セキュリティーがさらに強化!「アプリローン」に生体認証機能が導入される11月9日 国内企業初!保証センターでのBPO業務が国際品質保証規格認証を取得!

 

プロミスの挑戦!新サービスの具体的な内容とは?

たった1カ月のうちに、いくつものサービスを導入させるそのスピードは、驚くべきところですが、では、具体的にどのようなサービスを取り入れてきたのか?その内容について、発表順に詳しく説明していきます。

 

コミュニケーションアプリ「LINE」にプロミス公式アカウント「自動QAチャットサービス」を開設

<サービス導入についての概要>

2018年10月1日から、プロミスは、LINE株式会社(代表取締役社長 出澤剛氏)が運営するコミュニケーションアプリ「LINE」にプロミス公式アカウントを開設し、「自動QAチャットサービス」によって、利用者からの問い合わせに素早く対応できる態勢を整えました。

 

<サービス内容と顧客利便性>

上記「自動QAチャットサービス」は、実際には、2018年3月から利用開始されていますが、これまでは、同社Webサイトのみで展開されてきたものです。
それを今回、サービス拡大と利用者との接点拡大のためにLINEでも開始したというわけです。

 

「自動QAチャットサービス」とは、AI技術によって実現した対話型自動応答サービスのことです。

 

国内人口の約半数以上が利用していると言われるLINEの活用は、プロミスがより身近に感じられるという点で、プロミス利用者にとっても同社にとっても、大きなメリットと言えるでしょう。

 

この「自動QAチャットサービス」の最大のメリットは、24時間いつでも気軽にプロミスに質問をすることができること、そして、対話型であるものの自動応答サービスであるということで、利用者が、オペレーターとの対話に感じるプレッシャーを軽減し、より安心して質問ができるという点です。

 

原則として、24時間365日利用可能とされていて、利用者は、営業時間を気にすることなく、自分の都合で問い合わせをすることができるため大変便利な機能です。
さらに、チャットボット(チャットナビゲーターは、プードルの「プーちゃん」です)による質問への対応の素早さも利用者にとっては、嬉しいポイントと言えるでしょう。

 

プロミスLINE公式アカウントでは、このチャットナビゲーターのプーちゃんを呼び出してチャットができる機能の他に、「公式サイトを見る」「電話で質問する」「店舗・ATMを探す」といったメニューも用意され、便利に金融取引ができるように工夫されています。

 

<利用方法>
1)LINEアプリを立ち上げ「その他」にある「公式アカウント」をタップします。
2)「公式アカウント」のホーム画面で、「アカウント名、ID、業種で検索」をタップし、アカウント名の「プロミス」あるいは、アカウントIDの「プロミス(PROMISE)」と打ち込み、検索をかけます。
3)プロミスチャットのキャラクターの「プーちゃん」と「プロミス」が表示されるので、そちらをタップ。
4)プロミス公式画面の右下にある「追加」をタップ。
(上記手順の他、友だち追加方法:LINEアプリでQRコードを読み取り「追加」ボタンをタップする方法でも利用可能です。)

 

以上の手順を踏むだけで、LINEの中にプロミス公式アカウントを導入することができますので、それ以降は、簡単にいつでも質問ができるようになります。

 

消費者金融業界初の国際水準の利用者サポート!6年連続でCOPC認証を取得

<ニュースリリースの概要>

2018年10月4日、プロミス「お客様サービスセンター」は、コンタクトセンター業務においてパフォーマンスが優れているとして、国際的な規格評価としてのCOPC認証を取得したと発表されました。
今回も、東京、大阪、福岡のプロミスお客様サービスセンター、国内3拠点が対象となっています。

 

2018年9月現在で、COPC認証を取得している企業は、82社、日本国内での取得企業数は、21社です。
また、そのうち、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)で、6年間連続して認定されている企業は、プロミスだけと、そのレベルの高さと顧客に選ばれる企業として努力を持続させる力が証明されたと言ってもいいでしょう。

 

<COPC認証とは?>

COPCは、Customer Operations Performance Centerの略称で、高いパフォーマンスを創り出すためのマネジメントのフレームワークで、COPC認証は、パフォーマンスが優秀と認められた組織にのみが得ることのできる国際的な保証規格認定のことを指しています。

 

さらに、COPC認証を得ることのできる企業は、「サービス、クオリティ、コスト、顧客満足度」のそれぞれにおけるパフォーマンスが優れ、バランスの取れたマネジメントがなされている上に、国際的なレベルでも認められるという証明になります。

 

<お客様サービスセンターの功績>

同社のお客様サービスセンターには、1カ月に約14万件という膨大な数の問い合わせが殺到しています。

 

そのような状況であるにもかかわらず、お客様サービスセンターでは、アプリや電話、自動契約機など、利用者の選択機能別、さらには、利用者のニーズに合わせたインバウンド業務を行わなければなりません。

 

ご存知の通り、プロミスが、顧客満足度を高めるための取り組みの一つとして、業界初となる「お客様センター」を設立したのは1987年のことです。
それ以来、同社は、状況に応じて機動的に対応することのできる体制を築き上げてきました。設立時に20数名だったオペレーターは、現在、800名以上にまで増員。

 

このようにして、同社は、利用者それぞれのニーズに、スムーズで且つ、的確に対応できる環境を整備してきたのです。
同社のたゆみない努力の積み重ねは、今回のOCPC認証でも窺い知ることができるところです。

 

消費者金融業界初!セブンATMでの「現金受取サービス」導入で、硬貨も簡単受け取り!

<ニュースリリースの概要>

10月12日、プロミスは、株式会社セブン・ペイメントサービス(和田哲士代表取締役社長
)が運営する「現金受取サービス」を導入することを発表しました。

 

サービス提供開始日は、2018年10月15日で、現在、セブン・ペイメントサービスが提供する「現金受取サービス」契約合意企業数100社のうち、消費者金融業界での導入は、プロミスが初となります。

 

この「現金受取サービス」を導入することで、1000円以下の返金受取方法の選択肢の幅が拡がり、利用者にとって、受け取りがこれまで以上に簡単で便利になりました。

 

<サービスの内容>

これまでプロミスでは、硬貨での返金方法は、「店頭返金」または「振込返金」に限られていました。

 

例えば、利用者によっては、近くに受け取りができる店舗がない、また、入金してもらう銀行口座の手続きが忙しくてできないなど、硬貨のおつりを受け取るためだけに、手間がかかって面倒という声も上がっていました。

 

このような顧客のニーズに応えるために、導入したのが、今回の「現金受取サービス」です。

 

この「現金受取サービス」を導入することによって、これまで限られた方法のみでしか受け取ることができなかった1000円未満の釣銭をセブン銀行ATMからセブン-イレブンレジを経由することで、簡単に受け取りができるようにしたのです。

 

<利用方法>
利用方法は、至って簡単で、最寄りのセブンイレブンに立ち寄るだけで受け取りまで完了させることができるため便利です。

 

手順は次の通りです。
1)確認番号等の情報をEメールやSMSなどで受け取る
2)送付された番号等をセブン銀行ATMに入力する
3)ATMで受け取ったレシートをセブンイレブンのレジに提示する

 

なお、2と3の間に受け取り方法の選択があり、「セブンイレブンのレジで受け取り」「お手持ちのnanakoにチャージ」「セブンイレブン記念財団へ寄付」とありますので、レジでの受け取りだけでなく、その他、自分の好きな方法を選択することもできます。

 

この方法は、原則24時間365日利用可能で、全国約2万4千台あるセブン銀行ATMで取引可能と、同社は、顧客満足度の向上に努めています。

 

銀行貸付の即時着金が便利にサービスを拡大!24時間265日稼働!!

<ニュースリリースの概要>

全国銀行データ通信システムの稼働時間が24時間365日へと拡大したことを受けて、プロミスでも振込貸付における「即時着金」の時間帯が拡大されることになったと10月15日に発表されました。

 

こちらのサービスが開始されることによって、これまで難しかった平日夜間、また、土日や祝日の即時着金が可能になり、多くの利用者のニーズに応えることができるようになりました。

 

<サービスの内容>

これまで銀行での即時入金は、平日の日中のみと限定され、不便な思いをしてきた方も多くいたはずです。
これが、2018年10月9日から全国銀行データ通信システムの稼働時間が24時間365日になったことに伴い、プロミスの銀行振込を利用した貸付における即時着金についても時間帯が拡大し、これまで以上に便利になりました。

 

プロミスからの銀行振込の拡大時間は、平日15時以降、夜間はもちろん、土日祝日となっています。
これまで24時間最短10秒振り込みに対応が可能だったのは、三井住友銀行とジャパンネット銀行の2行のみでしたので、大きくサービスが拡充されたと言えるでしょう。

 

ただし、利用前に利用者側が注意すべきは、全ての銀行において対応可能とはなっていないことです。

 

現段階において、銀行1275行のうち、全国銀行データ通信システムに加盟し、稼動時間の拡大に対応できる銀行は504行です。

 

こうした状況も鑑みて、プロミスでは、銀行振り込みを希望する利用者に対して、利用口座への着金時間を案内するサービスも開始しました。
このサービスによって、利用者は、事前に着金時間を確認できるようになり、不安なく銀行振込によって融資を受けることができるようになりました。

 

最新技術の導入で安全性の高い取り引きを実現!AI技術を活用した与信システム始動!

<ニュースリリースの概要>

10月19日、SMBCは、アビームコンサルティング株式会社(岩澤俊典 代表取締役社長)によるAI技術をプロミスに導入し、与信システムの運用を開始することを発表しました。

 

このAI技術を駆使した取引情報の分析によって与信モデルを再構築し、与信分析に関する評価指標が、より明確になったことで、例えば、分不相応な貸し付けといった見落とし等を無くし、利用者だけでなく貸付側にとっても、より安全で最適な取り引きができるようになるのです。

 

<審査はどう変わる?AI技術を活用した与信システムについて>

以下では、今回、プロミスが導入したAI技術は、与信審査をどのように変え、利用者の借り入れにどのように影響してくるのか?について、段階的に詳しく解説していきます。

 

1)従来の審査+AI技術!プロミスが最新技術を活用して、まず行ったこととは?
プロミスの与信システムは、AI技術を取り入れることで、何が、どう変わるのかについてまず、見ていきます。

 

これまで、プロミスの審査は、簡単に説明すると、次のように構成されていました。

 

自動与信システムは、「申込者の情報(年齢や職業など)」「個人信用情報(返済の状況や借入の履歴など)」「取引情報」の3点で構成され、これらをチェックすることで自動与信判断がなされていました。

 

さらに、自動与信システムでの審査判断には、上記に加え、信用情報機関(JICC日本信用情報機構とCIC)から信用情報の提供を受けて行われてきました。

 

それを今回、自動与信システムの「取引情報」部分にAI技術を導入させ、まず、プロミスが創業以来55年という長い年月の中で収集してきた約26億に及ぶ、独自のビッグデータを分析させたのです。

 

2)あらゆる視点からデータを分析し、評価分析の方法を最適化
最先端のAI技術の導入によって、約26億という膨大な数のデータをスピーディーに処理、しかも、これまでの8倍に及ぶ視点から分析することに成功しました。
これによって、細かに取引情報を分析し、審査における評価システムを再構築させることで、さらに詳しく評価結果を導き出すことが可能になりました。

 

3)申込者に最適な利用限度額の提供が可能に!
上記のようにAI技術を活用して、膨大なデータを一度に処理し、従来に比べ、より多角的な視点から与信審査が行えるようになったことで、融資申込者にとっての最適な利用限度額を瞬時に算出できるようになりました。
利用者にとって無理な借り入れが、より高精度に予測できるようになったことで、これまで以上に、安全性の高い金融取引が可能になったのです。

 

セキュリティーがさらに強化!「アプリローン」に生体認証機能が導入される

<ニュースリリースの概要>

昨年のプロミス公式アプリ「アプリローン」の登場から1年、同サービスにセキュリティー対策として生体認証によってログインができる新機能が追加されたと、2018年11月22日に発表がありました。

 

2017年10月、プロミスは、スマートフォンのプロミス公式アプリをプラットフォームとして、申し込みや契約、借り入れや返済までが可能になる「アプリローン」を発表しました。

 

このアプリがあれば、プロミスユーザーは、カード発行の必要なく、セブン銀行ATMを利用して、原則、24時間365日いつでも利用できると話題になりました。
「家族の手前、郵送でカードを受け取るのは、避けたい」「プロミスの店舗に入るのを誰かに見られるのではと心配」といった申込者や手続きに時間をかけたくないという多くの利用者にとっても大変便利とあって、1年で大きく成長してきました。

 

今回は、利便性の向上による利用者拡大への対応として、セキュリティー強化を行い、なりすましや個人情報漏えいなど、さまざまな問題を未然に防ぎ、多くのプロミスユーザーが安心して取り引きできるようにとの意向から新規機能が導入されたのです。

 

<セキュリティー強化のための新機能>

セキュリティー強化の重要性を踏まえて導入された新技術は、株式会社三井住友フィナンシャルグループの子会社にあたる株式会社ポラリファイ(和田友宏 代表取締役社長)が運営するサービスです。

 

プロミス公式アプリでは、今回、従来のログイン方法に加え、上記、(株)ポラリファイによるセキュリティー面で精度の高い生体認証サービス「Polarifyアプリ」を利用できるようになりました。

 

これまで、プロミス公式アプリへのログインは、「プロミスのカード番号」または「(利用者が設定したWeb-ID」を入力した上で「パスワード」を用いるという方法がとられてきました。
今回の新サービス導入で、利用者の「指」や「顔」、「声」といった生体情報を利用し、より機密性の高い本人認証が可能になりました。

 

この新機能の導入は、利用者にとって、なりすまし等による不正利用被害の防止といったセキュリティー面の向上だけでなく、ログイン時のパスワード忘れなどによるストレス軽減にも繋がり、簡単で利便性の高いサービスになっています。

 

<利用方法>
利用は、とても簡単ですが、生体認証を使うためには、まず、生体情報を登録しなければなりません。
登録方法は、以下の手順でいつでも利用可能です。

 

1)プロミス公式アプリのトップ画面を表示し、ログイン方法「プロミスのカード番号」「Web-ID」「生体認証」から、生体認証を選択。
2)「Polarifyアプリ」ダウンロード後、ここで、ユーザー情報と生体情報を登録します。
・「指認証」スマホ画面の指示通りにセンサー部分に指をおき、登録
・「顔認証」スマホ画面に出てくる丸枠の中に顔を合わせて写真の要領で登録
・「声認証」スマホの声認証画面に出てくる文章「これからこのサービスを利用します。私の声で認証してください。」をマイクに向かって読み上げ登録
3)上記で登録した生体情報とログイン情報が紐付けされるので、これ以降は生体認証でのログインが可能です。

 

国内企業初!保証センターでのBPO業務が国際品質保証規格認証を取得

<ニュースリリースの概要>

SMBCコンシューマーファイナンスは、プロミス「お客様サービスセンター」におけるコンタクトセンター業務が、2018年10月に国際品質保証規格認証を受けたことに引き続き、保証業務を行う保証センターがCOPC認証を取得したと11月9日に発表しました。

 

SMBCコンシューマーファイナンスでは、プロミスが創業以来55年の歴史の中で培ってきた個人向け無担保ローンでの審査や与信評価等のノウハウを活かして保証事業も行っています。

 

今回の認証取得は、保証センターでのコンタクトセンターおよびBPO業務が認められた結果ですが、BPO業務でのCOPC認証は、国内企業でも初めてです。

 

 

最後に

まだ、コンピューターが導入されて間もない昭和の日本で、電子システムを導入し、1980年代には業界初の自動与信システムを稼動、その後もノンバンク業界で初めてコールセンターを開設するなど、1960年代に登場して以来、プロミスは、常に業界最先端をひた走ってきました。

 

コンタクトセンター、リボ払い、「瞬フリ」などの金融取引の一部のサービスを見ただけでも分かる通り、プロミスには、一過性の流行に留まらない未来の動きを読み取る優れた力と利用者目線のサービスを持続させることのできる力があるということが分かります。

 

日々、「AIがどのように人間の生活に関わってくるのか?」が、話題になる中で、常に未来を読み、多くの利用者に安全で便利なサービスを提供し続けてきたプロミスが、今後、AIを利用し、どのような展開を見せるのか?
注目される企業であるだけに、今後、その動きにも期待が集まるところです。

 

田辺華子(キャッシング大全専属ライター)

 

文筆家。書きたい人をサポートする「つくし舎」代表。3児の母。専門は、女性のライフステージとお金に関すること。大学を退職後、教育や執筆に関すること、また、結婚、妊娠、出産から老後まで、女性のお金に関することを中心に、セミナー講師、執筆を行っている。

 

このエントリーをはてなブックマークに追加

キャッシング大全3大人気コンテンツ

キャッシングランキング 即日融資 おまとめローン